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Robbe Verschueren Etudiant en droit à l’UGent

Collaborateur helpdesk, Robbe Verschueren répond au téléphone aux questions concernant les contrats d'assurance. Il nous explique comment ça se passe.

Pourrais-tu nous décrire ton job de vacances ?

Cet été, j’ai effectué un job de vacances chez un assureur hospitalisation à Bruxelles. Nous étions sept étudiants jobistes à travailler au call center, une sorte de helpdesk auquel tant des assurés que des courtiers peuvent poser leurs questions. Après une formation de deux jours environ, nous avons pu nous mettre au travail.

Le boulot confié aux étudiants consistait essentiellement à chercher des réponses à des questions usuelles simples et à transmettre les cas plus complexes aux départements spécialisés de l’entreprise. Nous étions bien assistés par les collègues qui y travaillent comme employés.

Défi supplémentaire : quelque 50 % des entretiens téléphoniques se déroulaient en français. Au départ, mon français était assez rouillé, mais il est revenu assez vite après deux semaines de pratique quotidienne.

Quels sont les bons côtés et les aspects moins agréables ?

C’est d’abord et surtout un agréable environnement de travail. Les gens qui y travaillent sont vraiment sympas et serviables. Pourtant, surtout les premiers jours, ils ont dû faire preuve de pas mal de patience avec nous, car il a fallu nous familiariser avec les appareils téléphoniques et les programmes informatiques. Je suis aussi content d’avoir pu améliorer mon français, car j’en avais bien besoin.

Comme étudiant jobiste au call center, on est appelé toute la journée par des personnes qui ont un tas de questions concernant leur contrat d’assurance. Parfois, on ne peut pas leur donner la réponse qu’elles espèrent, ce qui n’est naturellement pas agréable. La majorité des gens qui appellent réagissent bien, mais certains perdent leur patience. C’est une facette un peu moins agréable du boulot, mais ces cas-là sont vraiment rares.

As-tu eu des expériences un peu particulières dans ton boulot ?

La plupart des appels des assurés concernaient des questions simples. Ils souhaitaient savoir comment remplir certains formulaires, quelles démarches entreprendre lors d’une hospitalisation, comment résilier un contrat d’assurance, etc. Toutefois, le dernier jour, j’ai eu en ligne une femme affectée qui avait perdu son jeune garçon dans un accident quelques semaines auparavant. Elle possédait une assurance et voulait savoir si les frais d’enterrement étaient également couverts par sa police. J’ai alors dû me renseigner auprès des collègues pour, au final, la décevoir. Ces frais ne pouvaient malheureusement pas être remboursés car la dame n’était assurée que pour les hospitalisations. Ce fut un cas émouvant qui m’a vraiment marqué.

Néanmoins, ce job de vacances a vraiment été une bonne expérience, enrichissante qui plus est. Le call center est en fait une sorte de filtre permettant de dispatcher les questions vers différentes divisions. C’est un service qui permet de clairement comprendre le fonctionnent interne d’une entreprise de cette taille.

Combien t’a rapporté ton job de vacances ? Et qu'as-tu fait de cet argent ?

J’ai travaillé environ deux semaines pour l’assureur hospitalisation. Au total, j’ai presté onze jours à raison de sept heures par jour au salaire horaire de 8,9 euros. Les frais de déplacement vers Bruxelles étaient indemnisés. En tout, le salaire s’élevait à quelque 680 euros, sans compter l’indemnisation des frais de déplacement.

Comme j’étudie à l’UGent et que j’occupe un kot depuis cette année académique, cet argent venait à point. Il m’a permis de payer en partie mon nouvel ordinateur portable. Le reste de la somme a été déposé sur mon livret d’épargne.